Assessoria jurídica ou plataforma online: qual resolve mais rápido?

Você já se viu em um aeroporto, olhando para o painel de voos, e aquela palavra temida aparece ao lado do seu destino: “cancelado”? Ou então, no portão de embarque, o relógio avança, mas o avião não aparece? É nessas horas que o passageiro mais se pergunta: “Tenho direito ao reembolso? Como funciona esse processo?”

O tema é carregado de dúvidas, sentimentos mistos e, para ser sincero, uma dose extra de ansiedade. Pensando nisso, escrevi este artigo trazendo informações detalhadas, exemplos práticos e um passo a passo de tudo o que você precisa entender sobre o reembolso de passagens aéreas em situações problemáticas como atrasos, cancelamentos e overbooking.

Reembolso não é favor, é direito.

Bora entender como as regras funcionam, de verdade, e como pedir seu dinheiro de volta se a viagem sair dos trilhos?

Por que o reembolso pode ser necessário?

Este não é um cenário raro: o passageiro compra a passagem, faz planos, cria expectativas. Mas surge uma situação imprevista. Problemas acontecem — chame de força maior, falha operacional, greve, mau tempo ou, quem sabe, simplesmente overbooking.

Quando o serviço contratado não pode ser prestado como prometido — seja por responsabilidade da empresa aérea ou por razões alheias — surge o direito ao reembolso.

Entre os motivos mais comuns para solicitar a devolução dos valores pagos, estão:

• Cancelamento do voo pela companhia aérea
• Atraso significativo do voo
• Overbooking (venda de mais passagens do que lugares no avião)
• Mudança grave no horário do voo sem aviso prévio
• Impossibilidade de embarcar por motivos de saúde (dependendo das regras da tarifa)
• Extravio de bagagem – em alguns casos, o passageiro pode desistir da viagem

Há quem diga que as regras são complexas, e em parte, é verdade. Mas tudo começa na legislação brasileira — principal referência para quem busca reembolso.

O que diz a legislação brasileira sobre reembolso

No Brasil, os direitos do passageiro estão previstos principalmente pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), e também pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). A junção desses dois instrumentos cria um conjunto de normas que as companhias aéreas devem seguir.

A Resolução 400/2016 da ANAC é que estabelece os principais direitos em caso de problemas com o voo. Ela determina:

• O reembolso pode ser integral ou parcial, dependendo do caso
• Ele deve ser feito pela mesma forma de pagamento utilizada na compra
• Há prazos para o pagamento do reembolso, que não podem ser descumpridos
• O passageiro pode optar entre reembolso, reacomodação em outro voo ou execução do serviço por outra modalidade de transporte

Além disso, o passageiro tem direitos como assistência material, alimentação e acomodação em caso de espera prolongada. Mas nosso tema aqui é o dinheiro de volta mesmo.

Curiosamente, nem todo mundo sabe que até taxas aéreas (como taxa de embarque) devem ser devolvidas no reembolso, mesmo em casos de passagens promocionais.

Tipos de reembolso: integral x parcial

O reembolso pode assumir formas diferentes, conforme o motivo do pedido — e, principalmente, as condições da passagem comprada.

Reembolso integral

O reembolso integral ocorre quando toda a quantia paga é devolvida ao passageiro. Normalmente, isso acontece quando:

• A companhia cancela o voo e o passageiro opta por não ser reacomodado
• Há alteração substancial no horário e o passageiro desiste da viagem
• O passageiro desiste da compra até 24 horas após a compra, desde que a passagem tenha sido adquirida com pelo menos 7 dias de antecedência do voo

Se mudou drasticamente o horário sem seu consentimento, o reembolso é seu.

Pense, por exemplo, na Ana: ela comprou uma passagem para um voo noturno, pois só conseguiria sair do trabalho à noite. Dois dias antes da viagem, recebeu email avisando que o voo foi remarcado para às 11h da manhã. Ana não pode viajar nesse horário, então preferiu cancelar. Neste caso, tem direito ao reembolso integral, sem desconto de taxas, inclusive a de serviço.

Reembolso parcial

O reembolso parcial normalmente ocorre quando a desistência parte do passageiro, por motivo pessoal, ou quando ele solicita o cancelamento fora das “regras” acima. Nesse cenário, são descontadas:

• Multa prevista no contrato
• Tarifa de serviço (caso cobrada)
• Parte do valor da passagem, se for tarifa não reembolsável

Por exemplo, João comprou uma passagem barata no site da companhia. Dias depois, surgiu um compromisso de trabalho e ele não poderia viajar mais. Pediu reembolso, mas já havia passado o prazo das 24 horas e sua tarifa era promocional. Recebeu apenas parte do valor de volta — o restante ficou com a empresa, como multa.

Desistir da viagem nem sempre significa receber tudo de volta.

Cada passagem tem regras próprias, sempre apresentadas na hora da compra e, claro, quase nunca lidas com calma.

Prazos para solicitação e devolução do reembolso

Outro ponto que gera muita dúvida é quanto ao tempo. Afinal, você pede o reembolso hoje: quando o valor cai na conta?

Dois prazos são importantes:

Prazo para pedir o reembolso (por parte do passageiro)

• Em geral, o pedido pode ser feito em até 12 meses após o voo
• Mas, quanto antes solicitar, melhor

Prazo para a companhia devolver o dinheiro

• 30 dias a partir da solicitação formal (Resolução ANAC 400/2016)
• O reembolso deve ser via mesma forma de pagamento usada na compra — cartão ou dinheiro

Passou de 30 dias? O consumidor pode reclamar junto à ANAC ou PROCON.

Vale lembrar que, se a compra foi por cartão de crédito, a devolução aparece numa próxima fatura — e nem sempre no mesmo ciclo. Agora, se preferir crédito em milhas ou voucher, o prazo costuma ser menor, mas aí depende das condições do programa de fidelidade.

Procedimentos: como pedir o reembolso junto à companhia

Esse é aquele momento em que muita gente se perde, ou pior, desiste. As companhias aéreas variam bastante na hora de explicar o que deve ser feito — algumas dificultam, outras facilitam. Existem, porém, alguns passos básicos, que normalmente funcionam para qualquer empresa:

1. Entre em contato com a companhia aérea Procure canais oficiais: SAC, site, app, chat, ou presencialmente no aeroporto. Explique o motivo do pedido de reembolso.
2. Tenha em mãos os documentos necessários Normalmente, pedem: documento de identificação do passageiro; comprovante da compra (email, recibo, bilhete eletrônico); dados bancários (se necessário); comprovantes que justifiquem o pedido (atestado médico, comprovante de cancelamento do voo, etc.).
3. Anote os protocolos de atendimento Sempre. Isso facilita o acompanhamento do caso (e ajuda, caso precise recorrer à ANAC ou ao Procon).
4. Aguarde o retorno da companhia Eles têm até 30 dias para responder — mas sempre insista se o prazo passar.
5. Se não resolver, procure ajuda especializada Plataformas como a JusAéreo auxiliam no acompanhamento e solução dos casos.

Há quem se sinta intimidado pelo atendimento automático ou pelas respostas padronizadas das companhias, mas se o direito existe, é preciso insistir nele.

Documentos que normalmente são exigidos

• Documento de identificação com foto (RG, CNH ou passaporte)
• Comprovante da compra: recibo, bilhete eletrônico, fatura do cartão, email de confirmação
• Dados bancários, caso solicite reembolso em conta corrente
• Comprovantes do problema (multa médica, comprovante de cancelamento, print da alteração enviada por email, etc.)

Nunca descarte emails, mensagens ou materiais que comprovem alteração ou cancelamento — eles são essenciais. Tire prints, guarde os comprovantes.

Se estiver inseguro, empresas como a JusAéreo costumam fazer a checagem da documentação antes do envio, para aumentar as chances de sucesso.

Casos práticos: situações reais e como evoluem

Caso 1: voo cancelado pela companhia aérea

Maria tinha voo programado para domingo, às 17h. Chegou ao aeroporto e, minutos antes do embarque, descobriu que o voo foi cancelado devido à manutenção não programada no avião. Ofereceram reacomodação para o dia seguinte. Maria, porém, não tinha como viajar depois: pediu reembolso. A empresa solicitou RG, bilhete e dados bancários — prometeu devolver tudo em 30 dias. Maria recebeu o valor total, incluindo tarifas, sem desconto.

Caso 2: overbooking

Carlos compareceu ao portão, mas foi impedido de embarcar porque houve venda maior que o número de assentos. A companhia ofereceu compensação, realocação em voo posterior ou reembolso. Ele não aceitou as alternativas e quis a devolução. Recebeu o reembolso em menos de 30 dias, mas ficou atento para garantir que não descontassem nenhuma taxa da devolução.

Caso 3: atraso massivo

Paula tinha compromisso inadiável e não poderia esperar 7 horas pelo próximo voo após atraso. Pediu o cancelamento diretamente no balcão, comprovou a situação e solicitou o reembolso integral.

Quando o serviço não é prestado, a devolução deve ser integral.

Em todos esses casos, há espaço para dúvidas. O segredo é: documente tudo, seja objetivo na solicitação, e anote os números de protocolo.

Reembolso por passagens compradas com milhas ou pontos

Milhas e pontos só complicam a vida do passageiro? Talvez. O fato é que, em caso de cancelamento do voo por responsabilidade da companhia, ela deve reembolsar as milhas ou pontos ao passageiro, além de eventuais taxas pagas em dinheiro.

Uma dúvida frequente: quando o passageiro cancela por vontade própria, a devolução de milhas depende do regulamento do programa escolhido. Frequentemente, há desconto de uma “taxa de serviço” nas milhas — ou mesmo impossibilidade de ressarcimento.

Comprei com milhas, tenho o direito ao reembolso das milhas, em regra.

Outra pessoa pode se perguntar: e se ganhei milhas de volta, e elas expiraram até resolver o problema? A companhia deve garantir a devolução, mesmo que fora do prazo de validade original, se ela for a responsável pelo cancelamento.

Quando é só crédito futuro?

Durante a pandemia, muitas companhias privilegiaram a opção de voucher, oferecendo crédito para uso futuro, no lugar do dinheiro de volta. De lá pra cá, alguns passageiros passaram a aceitar essa opção, enquanto outros preferem dinheiro — e cada um decide o que faz sentido para seu caso particular.

Mas, segundo as regras atuais (junho de 2024), só é obrigado a aceitar voucher quem quiser — nunca como imposição da empresa. Portanto, se oferecerem apenas crédito, questione.

Cancelamento voluntário x involuntário

Esse ponto cria confusão. O cancelamento voluntário ocorre quando o próprio passageiro decide não mais viajar. Nestes casos, o reembolso depende das regras da tarifa, e costuma ser parcial.

Já o cancelamento involuntário é aquele realizado pela empresa aérea. Quando acontecem problemas como cancelamento, atraso acima de 4 horas, overbooking, mudança de horário, erro da companhia, o passageiro pode escolher: reacomodação, execução por outra forma (ônibus, por exemplo) ou reembolso — aí, sim, o valor deve ser devolvido integralmente.

Taxas de embarque, serviços e adicionais

Toda tarifa paga, a título de taxa de embarque ou qualquer serviço não utilizado, deve ser devolvida no reembolso. Isso vale inclusive para casos em que a multa torna o reembolso do bilhete quase nulo — as taxas têm devolução obrigatória. Não é comum que as companhias informem com detalhes esse item; por isso, confira os detalhes do reembolso sempre.

Exemplo: Luana comprou passagem não reembolsável, mas o voo foi cancelado pela aérea. Pediu o reembolso. Embora o valor da passagem estivesse sujeito à multa em outras situações, neste caso, recebeu inclusive as taxas.

Diferenças entre companhias nacionais e internacionais

Muita gente esquece, mas as companhias internacionais que operam no Brasil também precisam seguir as normas da ANAC para voos emitidos ou que partem do país. No entanto, para bilhetes comprados e emitidos no exterior, pode haver condições diferentes — vale a pena consultar antes de comprar um voo internacional, principalmente se há possibilidade de cancelamento ou imprevistos na agenda.

E se a companhia não cumprir?

Tropeçar nos procedimentos é comum. Se a companhia negar diretamente o reembolso, deixar de dar resposta em 30 dias ou descontar valores indevidos, o passageiro não precisa aceitar o prejuízo.

• Registre reclamação na ANAC: O canal oficial é o Fale Conosco da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).
• Procure o Procon local: O órgão de defesa do consumidor pode intermediar o conflito.
• Busque ajuda especializada, como a JusAéreo: Um escritório especializado aumenta as chances de solução, inclusive por vias judiciais.

Aliás, casos recorrentes de negativa indevida podem até gerar indenização por danos morais, tema abordado em mais detalhes no conteúdo sobre o que fazer e como reivindicar seus direitos em caso de voo cancelado.

Dúvidas frequentes sobre reembolso de passagens aéreas

Posso ter reembolso se perder a conexão por atraso do primeiro voo?

Sim. Se o atraso da companhia causar a perda da conexão comprada no mesmo bilhete, o passageiro pode ser reacomodado ou pedir o reembolso do trecho não utilizado. E, dependendo da situação, do trecho inteiro.

E se paguei um valor diferente por taxas adicionais (bagagem ou assento)?

Qualquer valor adicional pago, desde que o serviço não tenha sido prestado (por exemplo, se a bagagem sequer foi despachada), deve ser devolvido de forma proporcional ou integral, dependendo do caso.

Se a compra foi por agência de viagem, quem responde?

Sempre a companhia aérea. Mas, para facilitar, a agência pode intermediar o contato e o envio dos documentos.

E quanto aos voos “miles + money”?

O reembolso deve ser proporcional ao que foi utilizado: parte das milhas e parte em dinheiro.

Paguei por pix, transferência ou boleto. Faço como?

O pedido é feito normalmente, mas a companhia solicitará os dados da conta para devolução. Atenção aos e-mails de solicitação: só envie dados em canais oficiais.

Dicas para não ser enrolado no pedido de reembolso

• Leia todas as regras da tarifa antes de comprar — especialmente as promoções
• Guarde cópias de todos os comprovantes
• Solicite sempre por canais oficiais da companhia aérea
• Anote protocolos, datas e nomes dos atendentes
• Prefira contato por escrito, para documentar
• Consulte seus direitos em portais especializados, como o guia passo a passo de direitos do passageiro aéreo

Como agir em situações de reembolso em atraso

Caso o reembolso não seja feito dentro do prazo legal, ou se a companhia não responder, o primeiro passo é registrar uma reclamação, de preferência por escrito. Depois, procure os canais reguladores, como a ANAC, e, por fim, avalie entrar em contato com um escritório especialista, como a JusAéreo, que pode intermediar todo o processo e ajudar desde a checagem de documentos até possíveis ações judiciais, se for o caso.

Para quem quer saber ainda mais sobre soluções em caso de problemas com cancelamento de voo, pode conferir o artigo completo sobre como lidar com o cancelamento de voos e alternativas práticas.

Em situações de atraso, outro texto recomendado é o guia sobre voo atrasado e seus direitos.

Conclusão: reembolso de passagem é direito do passageiro

Estar diante de um problema na viagem é uma experiência frustrante, e o processo de reembolso pode até soar burocrático, mas está garantido em lei. Cada problema tem suas peculiaridades. Em muitos casos, contar com orientação — seja de profissionais, serviços online ou mesmo um suporte especializado como o da JusAéreo — faz a diferença na rapidez e no sucesso da devolução dos valores.

Não aceite menos do que você pagou.

Conhecimento é o primeiro passo para assegurar seus direitos como consumidor. Se você passou ou passa por problemas com seu voo e deseja um acompanhamento personalizado ou orientação, vale cadastrar seu caso com a JusAéreo. Nossa equipe pode ajudar do início ao fim, de modo prático e transparente. Afinal, seu dinheiro e seu tempo valem muito.

Gostaria de saber mais sobre nossas soluções, simular um pedido de reembolso ou obter consultoria especializada? Fale conosco na JusAéreo. Assim, sua experiência com viagens aéreas pode ser menos estressante, e você mantém o controle sobre seus direitos, sempre.