Você está no aeroporto, mala pronta, passagem na mão e de repente escuta a temida frase: “Senhores passageiros, informamos o cancelamento do voo…” Um misto de frustração e ansiedade aparece. O que fazer? O que pedir? Como garantir direitos? É aqui que começa o verdadeiro desafio. Apesar de toda dor de cabeça, o passageiro não está desamparado. Pelo contrário, há uma série de garantias previstas em lei e em resoluções da ANAC que precisam ser conhecidas e exigidas. Explicaremos como agir, o que solicitar, por que registrar cada detalhe — incluindo, claro, a correta solicitação do termo de cancelamento de voo.
Saiba exatamente como agir se seu voo for cancelado.
A JusAereo pode ajudar em todo esse processo, mas o objetivo aqui é explicar todo o passo a passo. É um manual prático, como um verdadeiro ‘guia de campo’ para o passageiro. Vamos juntos?
Por que entender seus direitos é tão importante
A maioria das pessoas nunca planeja enfrentar um cancelamento, mas diariamente centenas de voos deixam de decolar. Vários motivos: problemas técnicos, condições climáticas adversas, decisões estratégicas das companhias. Independentemente da causa, o passageiro tem direitos e não deve sair prejudicado.
Ter conhecimento não é arrogância. É proteção. E saber, por exemplo, o que pedir no balcão faz toda a diferença. Sem exigir os documentos adequados, é quase impossível reivindicar depois. Experiência própria de muitos.
Por exemplo, fica decidido ali no aeroporto: solicite sempre o termo de cancelamento do voo e registre por escrito todo atendimento, inclusive a oferta (ou não) de alternativas, como reacomodação, reembolso e assistência material.
Legislação e regras da ANAC: o que ampara você
No Brasil, os direitos do passageiro estão garantidos pela Lei nº 14.034/2020 e principalmente pelas resoluções da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Segundo a ANAC (veja as obrigações das companhias aéreas), após um cancelamento é obrigação:
- Fornecer informações claras a cada 30 minutos sobre o status do voo;
- Oferecer assistência material gratuita conforme o tempo de espera;
- Apresentar opções: reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outro transporte;
- Emitir documento que comprove o motivo do cancelamento (o chamado termo);
- Buscar alternativas para passageiros prioritários como PNAE e acompanhantes.
Além da legislação específica da aviação, o Código de Defesa do Consumidor também protege o passageiro em caso de falhas graves ou danos como perda de compromissos importantes (direitos previstos pela ANAC e pelo Código de Defesa do Consumidor).
Checklist de ações após um voo cancelado
Mesmo com centenas de experiências, o roteiro das primeiras ações é quase sempre igual. Aqui vai um checklist prático de como agir, imediatamente após saber do cancelamento:
- Procure o balcão da companhia aérea — nunca aceite ser “direcionado” sem atendimento presencial.
- Peça documento formal, assinado ou carimbado, comprovando o cancelamento do voo (termo de cancelamento).
- Solicite que todas as opções de solução sejam informadas por escrito: reembolso, reacomodação ou execução do serviço por outro modal.
- Registre as ofertas de assistência material (comunicação, alimentação, hospedagem, translado) se a espera superar o previsto.
- Tire fotos do painel, do bilhete, da comunicação no aplicativo, e anote nomes dos funcionários que lhe atenderem.
- Se possível, filme breves trechos do atendimento.
- Reúna comprovantes dos prejuízos materiais (recibos, notas de hotel, prints de conversas).
- Não aceite propostas verbais; só aceite alternativas formalizadas.
Pronto para agir? Talvez pareça exagero, mas isso faz toda a diferença se o problema não for resolvido rapidamente. Isso é algo que a JusAereo sempre recomenda.
Como pedir o termo de cancelamento de voo
Chegamos ao documento mais esquecido — mas fundamental. O termo de cancelamento de voo é a prova de que o seu voo não ocorreu como planejado. Ele é o início de qualquer reivindicação, seja junto à companhia, ANAC, Procon ou até judicialmente.
Sem registro, não há como comprovar o ocorrido.
Para solicitá-lo, dirija-se ao balcão da empresa aérea, logo após receber a notícia do cancelamento. Seja educado, mas firme:
- Solicite explicitamente: “Gostaria do documento que justifica o cancelamento do meu voo.”
- Se a companhia se negar, peça que neguem por escrito (registrem inclusive a recusa);
- Faça uma foto do local, e se possível, colha nomes e crachás de quem o atendeu.
O termo pode vir impresso ou por e-mail, dependendo da empresa. Guarde esse documento como um tesouro — sem ele, provas sobre o cancelamento ficam mais frágeis.
Se o funcionário disser que não existe termo impresso, mencione que a Resolução nº 400 da ANAC prevê o direito à informação adequada. De nada adiantará o termo “verbal”.
O que pode ser pedido da companhia aérea
É nesse momento que muitos passageiros acabam aceitando menos do que têm direito. Há, de fato, diferentes tipos de assistência e compensação (tanto imediatas quanto posteriores). Listo aqui os principais, todos garantidos pela ANAC (direitos dos passageiros em atrasos de voos):
- Assistência material: Após 1 hora: comunicação gratuita (telefone, internet).
- Após 2 horas: alimentação (voucher, lanche ou reembolso).
- Após 4 horas: hospedagem e transporte (se houver pernoite) ou transporte de ida e volta ao aeroporto.
- Reacomodação gratuita: em voo próprio ou de terceiro, mesmo que em data posterior (a definir pelo passageiro).
- Reembolso integral: devolução de todo o valor pago, inclusive taxas. Dinheiro, crédito no cartão ou transferência, conforme opção.
- Execução por outro modal: o serviço pode ser prestado por ônibus, táxi ou outro acordo, sem custos extras.
- Indenização por dano material ou moral: Em caso de perda concreta (como diárias de hotel ou compromissos), comprovando o prejuízo.
- Dano moral se houver sofrimento, perda de eventos importantes, constrangimento público etc. (já reconhecido em tribunais.
Como documentar tudo: organização faz diferença
Quanto mais provas você reunir, mais preparado estará caso seja necessário exigir seus direitos depois. No trânsito das experiências, algumas dicas simples ajudam — e evitam esquecimentos:
- Registre (por fotos ou vídeos) os quadros informativos do aeroporto, mostrando atrasos e cancelamentos;
- Guarde e-mails, SMS e prints de telas de aplicativos da companhia;
- Peça recibos de refeições, transporte, hospedagem que tiver que pagar;
- Anote, mesmo que em um caderno simples, horário das conversas, nomes dos atendentes, conteúdo relatado;
- Envie e-mails para a companhia relatando o ocorrido, solicitando protocolos oficiais de resposta.
Um histórico rico de provas aumenta exponencialmente suas chances de reembolso ou indenização. Como detalhamos nesta página sobre o que fazer em caso de voo cancelado, provas são como peças de um quebra-cabeças: sem todas, a figura final não fica clara nem para a companhia nem para o juiz, se chegar a tanto.
Reacomodação, remarcação ou reembolso: qual escolher?
No momento do cancelamento, a companhia precisa oferecer três saídas principais (o passageiro pode optar):
- Reacomodação: Em voo próprio ou de outra empresa, para o mesmo destino, na primeira oportunidade (ou em data e horário de escolha do passageiro, caso prefira da mesma companhia e dentro da validade da passagem).
- Remarcação: A remarcação para outro dia e horário nem sempre custa o mesmo que o reembolso. Verifique sempre o que é mais vantajoso.
- Reembolso: Devolução integral do valor da passagem e taxas. Importante se for impossível viajar ou se perdeu o motivo do deslocamento.
Passe a limpo: escolha de acordo com sua necessidade, nunca por conveniência da empresa.
Vale insistir: a escolha é sempre do passageiro. E nem pense que “já passou o tempo”. O direito à reparação permanece se você registrar o ocorrido e seguir os passos corretos.
Assistência material: detalhes práticos e pegadinhas
Muita gente escuta “infelizmente não podemos fazer mais nada” – e acaba abrindo mão do básico. Passe a conferir, pois a assistência material varia conforme o tempo de espera. Veja:
- 1 hora: comunicação – telefone, mensagens, internet gratuita;
- 2 horas: alimentação – voucher, lanche, água, refeições ou reembolso;
- 4 horas: hospedagem e transporte (caso necessário pernoitar); em caso de residência na cidade, pode fornecer apenas transporte;
Importante: se optar pelo reembolso integral, a empresa não precisa mais fornecer assistência material a partir dali.
Jamais aceite promessa verbal de lanches ou transportes; solicite tickets físicos ou recibos em papel ou digital.
Se algo faltar, peça um protocolo oficial da recusa. Assim, é possível recorrer a órgãos como o Procon ou Consumidor.Gov para registrar a falha seus direitos em caso de cancelamento aqui.
Consequências legais para companhias que descumprem regras
O não cumprimento das obrigações pelas companhias pode gerar consequências financeiras e jurídicas sérias. A falta da assistência ou da correta formalização pode dar direito a indenização, além de multas administrativas aplicadas pela ANAC e processos no Procon ou Juizado Especial Cível.
Documente tudo: a justiça depende de provas, não de promessas.
Segundo relatos recentes (e decisões judiciais, como divulgado em portais especializados), valores de indenização podem chegar a R$ 10 mil por danos morais, além de restituição dos prejuízos materiais.
Nunca hesite em buscar órgãos de defesa do consumidor ou até mesmo consultoria jurídica especializada, como faz a JusAereo. Detalhes e organização são os maiores aliados do passageiro.
Casos práticos: histórias reais e soluções
Imagine a situação: Dona Lúcia, 58 anos, viagem marcada há meses para visitar a filha. Chega ao aeroporto com três horas de antecedência, mas o painel já indica o cancelamento. No balcão, só falam em remarcar, para dali a dois dias. Ela nem sabia que podia pedir o termo de cancelamento, optou pelo voucher, mas depois ficou sem as provas para tentar ressarcimento do hotel. Uma simples pergunta (“Posso receber o termo do cancelamento?”) mudaria tudo.
Outro caso: André, engenheiro, perdeu reunião de trabalho internacional por cancelamento na última hora. Guardou cada papel, fez registro detalhado, pediu o termo. Em dois meses, já havia recebido compensação financeira e reembolso total, inclusive das diárias do hotel canceladas. O segredo? Informação, firmeza e provas documentais.
A experiência mostra: quem se informa, exige e organiza documentos tem muito mais chances de sair satisfeito — por mais que a frustração inicial nunca desapareça por completo.
Ferramentas para facilitar o acompanhamento e as reclamações
Além do contato direto no aeroporto, usar canais digitais de registro de reclamações é cada vez mais comum. ANAC recomenda a plataforma Consumidor.gov.br para casos não resolvidos. O Procon de cada estado também possui canais digitais e presenciais para análise de reclamações.
No site da JusAereo, é possível encontrar soluções eficazes para lidar com cancelamento de voo, criando um verdadeiro histórico com protocolos, uploads de documentos e relatórios detalhados das conversas e propostas recebidas.
Dúvidas frequentes de passageiros
Mesmo lendo todas essas orientações, dúvidas persistem. Por isso, separamos os questionamentos mais comuns de quem já passou pela situação.
O que é termo de cancelamento de voo?
O termo de cancelamento de voo é um documento emitido pela companhia aérea que comprova oficialmente a suspensão do seu voo. Ele detalha o motivo — genérico ou específico — e serve como prova para reivindicar direitos, inclusive ressarcimentos e futuras ações junto a órgãos de defesa do consumidor. É uma declaração formal, geralmente em papel timbrado da empresa ou enviada por e-mail, dada após sua solicitação no balcão ou canal oficial da companhia.
Como solicitar o termo após voo cancelado?
A solicitação deve ser feita pessoalmente, imediatamente após receber a notícia do cancelamento, junto ao balcão ou guichê de atendimento da empresa aérea no aeroporto. Diga claramente que deseja o “termo de cancelamento do voo”. Caso a companhia não tenha esse procedimento padronizado, exija uma declaração substitutiva com carimbo e assinatura. Se negarem, peça para registrar formalmente a recusa — isso também serve como prova. Em muitos casos, pode ser enviado por e-mail caso solicitado via SAC. Guarde o documento e envie cópia por e-mail para si mesmo.
Quais direitos tenho com voo cancelado?
Você tem direito à informação, reacomodação gratuita em outro voo, reembolso integral da passagem (inclusive taxas), execução do serviço por outro meio de transporte e assistência material (refeições, hospedagem e translado conforme tempo de espera). Além disso, pode reivindicar indenização por danos materiais e morais caso sofra prejuízos justificados. É recomendável que registre todas as interações e opções apresentadas para garantir futuras exigências.
Onde pegar o termo de cancelamento?
O termo de cancelamento deve ser solicitado no balcão de atendimento da companhia aérea ou, caso já tenha deixado o aeroporto, via SAC ou e-mail oficial disponibilizado no site da empresa. Se possível, solicite presencialmente para maior agilidade. Guarde uma cópia digital e física.
O que posso exigir da companhia aérea?
Você pode exigir assistência material proporcional ao tempo de espera (comunicação, alimentação, hospedagem, transporte), reacomodação gratuita, reembolso integral da passagem, execução do serviço por outro modal de transporte e o documento comprovando o cancelamento (“termo”). Em caso de prejuízo comprovado (financeiro ou moral), é possível buscar compensação judicial. Utilize modelos de requerimento e siga um roteiro como o descrito na página de passo a passo para reivindicar direitos.
Conclusão
Ter seu voo cancelado nunca é simples ou esperável. Porém, sabendo o que pedir e como registrar, a situação sai do desespero para o controle. Lembre-se: informação combinada com organização é a chave para conquistar toda compensação e evitar prejuízos irreparáveis. Com provas, protocolos e um bom termo de cancelamento em mãos, as portas para o ressarcimento — e até para indenizações — se abrem com mais facilidade. A JusAereo tem ajudado milhares de passageiros nesse caminho, e nosso objetivo é fortalecer ainda mais o poder dos clientes diante das companhias. Aproveite para conhecer nossas orientações sobre como reivindicar seus direitos e, ao precisar, conte com um acompanhamento especializado. Não abra mão do que é seu — faça valer cada direito conquistado na lei, na ANAC e na justiça.
